事件回顾
据媒体报道，8月20日凌晨，郑州李女士和另两名女性入住当地汇好连锁酒店。22时许，房间被一名陌生男子用房卡打开，所幸防盗链从里面锁住，李女士等三人出声回应房里有人，但仍然没有止住对方刷房卡的动作，其间他刷了三次房卡。三人诉诸媒体后，酒店管理人员面对记者表现得无所谓，称当时防盗链在上面挂着，反正什么也没有发生。经过协商，由推门男子（保洁员）向李女士等道歉，酒店免除房费。
这一事件受到关注，也使得近年来负面不断的经济型连锁酒店再次受到诟病，提醒有关方面对这类酒店的管理问题加以关注。
缺乏舆情风险意识
近年来，旅游业发展兴旺，带动了酒店行业的发展，经济型连锁酒店数量激增。然而，一部分经济型酒店管理不规范、服务水平不高，尤其是缺乏舆情风险意识，面对各类突发事件措手不及、处置不力、应对失策，导致事态扩大，舆情失控，给自身形象带来严重损害。
2016年4月3日发生在北京和颐酒店的拖拽女子事件，让该酒店迅速成为各界关注的焦点。随后，酒店迫于压力的回应、威胁受害者删帖行为、迟来的道歉和不被认可的态度等，助燃了网民反感和舆情飚升，如家和颐连锁酒店成为舆论抨击的对象。紧接着，媒体曝光北京7天、速8、海友、星程、格林豪泰等多家快捷酒店将布草（床品、毛巾等）洗涤业务外包给第三方厂家，后者将带血、带呕吐物的床单混在一起用火碱洗涤，导致床品PH值超标，再一次引发舆论诟病。有网民还扒出，早在2013年，另有华住酒店集团被曝旗下汉庭、桔子、全季等连锁酒店上亿条开房信息遭泄露售卖，抨击酒店据此非法获利。今年7月，武汉一家7天连锁酒店副楼，因内部装修破坏房屋结造成坍塌被曝光后，被媒体批评，斥其管理不完善。
而相关事件发生过程中，很少有经济型连锁酒店负责人积极参与到危机事件的解决中，导致一些问题和矛盾通过信息的传播带来一系列连锁反应。这些负面口碑对于酒店的影响是十分明显的。互联网时代，大多数消费者选择服务的依据来自于网络评论，很多时候，一点点小小的负面评论便可使某一产品惨遭淘汰，对入住率带来严重影响。
提升媒介素养防控舆情风险
酒店业是一个拼口碑的行业，快速发展、加盟店大量涌入的经济型连锁酒店经过一轮“疯狂圈地”的蓬勃发展，类似卫生状况堪忧、内部管理漏洞太多等问题接连出现。面对舆论的“差评”，经济型连锁酒店应该如何管理舆情，强化品牌意识和舆情风险防控呢？
第一，宜紧不宜松，树立内部风险管理意识。从频发的舆情事件来看，一部分经济型酒店日常运营管理从上至下风险管理意识薄弱。汇好酒店事件、和颐酒店事件等，都暴露管理者对日常卫生、安全、健康、环境等多种风险源的漠视，一些员工也缺乏快捷应对突发事件的能力。管理者必须重视对内部风险的改善与规避，建立完善的酒店风险管理体制，消除舆情隐患。
第二，宜担不宜躲，体现责任担当重视舆论。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起广泛关注。绝不能因为认识或工作中的问题，引发舆论共情效应。汇好酒店因为管理上的不规范导致三位女性住客受惊，事后酒店管理者处置不当，让事件成为引爆舆情的导火索，导致公众对其品牌好感度的再度下滑。
第三，宜疏不宜堵，把握舆情规律适时引导舆论。酒店作为面向市场、需要靠舆论友好度支撑的行业，要搭建舆情数据分析监测平台，及时跟进信息，积极参与到事件的解决中。要重视网民，遵循舆情传播规律。处置应对突发事件，不回避问题，不逃避责任，切实做好风险管控，使舆论朝着有利于酒店的方向发展。
（作者：人民网新媒体智库高级研究员 刘星星）